OPS10-BP03 Priorización de los eventos operativos según el impacto empresarial
Responder con prontitud a los eventos operativos es fundamental, pero no todos los eventos son iguales. Cuando se establecen prioridades en función del impacto en la empresa, también se da prioridad a los eventos que pueden tener consecuencias importantes, como la seguridad, las pérdidas financieras, las infracciones de la normativa o los daños a la reputación.
Resultado deseado: las respuestas a los eventos operativos se priorizan en función del posible impacto en las operaciones y los objetivos comerciales. Esto hace que las respuestas sean eficientes y efectivas.
Patrones comunes de uso no recomendados:
-
Todos los eventos se tratan con el mismo nivel de urgencia, lo que genera confusión y retrasos a la hora de abordar los problemas críticos.
-
No puede distinguir entre eventos de alto y bajo impacto, lo que lleva a una mala asignación de recursos.
-
Su organización carece de un marco de priorización claro, lo que deriva en respuestas incongruentes a los eventos operativos.
-
Los eventos se priorizan en función del orden en el que se informan, en lugar de su impacto en los resultados empresariales.
Beneficios de establecer esta práctica recomendada:
-
Garantiza que las funciones empresariales críticas reciban la atención en primer lugar, lo que minimiza los posibles daños.
-
Mejora la asignación de recursos durante varios eventos simultáneos.
-
Mejora la capacidad de la organización para mantener la confianza y cumplir con los requisitos reglamentarios.
Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada: alto
Guía para la implementación
Cuando nos enfrentamos a múltiples eventos operativos, es esencial adoptar un enfoque estructurado para la priorización en función del impacto y la urgencia. Este enfoque le ayuda a tomar decisiones informadas, dirigir los esfuerzos hacia donde más se necesitan y mitigar el riesgo para la continuidad del negocio.
Pasos para la implementación
-
Evaluación del impacto: desarrolle un sistema de clasificación para evaluar la gravedad de los eventos en términos de su posible impacto en las operaciones y los objetivos comerciales. En el siguiente ejemplo se muestran las categorías de impacto:
Nivel de impacto Descripción Alta
Afecta a muchos empleados o clientes, tiene un alto impacto financiero, o causa graves daños a la reputación o perjuicios.
Medio
Afecta a grupos de empleados o clientes, tiene un impacto financiero moderado o un daño a la reputación moderado.
Baja
Afecta al personal o a los clientes individuales, tiene un bajo impacto financiero o un daño reducido a la reputación.
-
Evaluación de la urgencia: defina los niveles de urgencia para determinar la rapidez con la que un evento necesita una respuesta, teniendo en cuenta factores como la seguridad, las implicaciones financieras y los acuerdos de nivel de servicio (SLA). En el siguiente ejemplo se muestran las categorías de urgencia:
Nivel de urgencia Descripción Alta
Daños que aumentan exponencialmente, trabajo sensible al tiempo afectado, escalado inminente, o usuarios o grupos VIP afectados.
Medio
Los daños aumentan con el tiempo, o afecta a un único usuario VIP o grupo.
Baja
Los daños marginales aumentan con el tiempo, o el trabajo no sensible al tiempo se ve afectado.
-
Creación de una matriz de priorización:
-
Utilice una matriz para hacer referencias cruzadas del impacto y la urgencia mediante la asignación de niveles de prioridad a diferentes combinaciones.
-
Haga que todos los miembros del equipo responsables de las respuestas a los eventos operativos puedan acceder a la matriz y comprenderla.
-
La siguiente matriz de ejemplo muestra la gravedad del incidente según la urgencia y el impacto:
Urgencia e impacto Alta Medio Baja Alta
Crítica
Urgente
Alta
Medio
Urgente
Alta
Normal
Baja
Alta
Normal
Baja
-
-
Formación y comunicación: forme a los equipos de respuesta sobre la matriz de priorización y la importancia de seguirla durante un evento. Comunique el proceso de priorización a todas las partes interesadas para establecer expectativas claras.
-
Integración con la respuesta a incidentes:
-
Incorpore la matriz de priorización en sus planes y herramientas de respuesta a incidentes.
-
Automatice la clasificación y la priorización de los eventos siempre que sea posible para acelerar los tiempos de respuesta.
-
Los clientes de Enterprise Support pueden aprovechar la Detección y respuesta a incidentes de AWS
, que proporciona supervisión proactiva y administración de incidentes ininterrumpidas para las cargas de trabajo de producción.
-
-
Revisión y adaptación: revise de forma periódica la eficacia del proceso de priorización y haga ajustes en función de las opiniones y los cambios en el entorno empresarial.
Recursos
Prácticas recomendadas relacionadas:
Documentos relacionados:
