Analyse de l’audio du centre d’appels avec Call Analytics

Surveiller la fréquence des problèmes au fil du temps : utilisez la catégorisation des appels pour identifier les mots clés récurrents dans vos transcriptions.

Obtenir des informations sur l’expérience de votre service client : utilisez les caractéristiques de l’appel (temps hors conversation, temps de conversation, interruptions, volume de la voix, vitesse de conversation) et l’analyse des sentiments pour déterminer si les problèmes des clients sont résolus de manière appropriée pendant l’appel.

Garantir la conformité réglementaire ou le respect de la politique de l’entreprise : définissez des mots clés et des phrases pour les messages d’accueil spécifiques à l’entreprise ou les clauses de non-responsabilité afin de vérifier que vos agents respectent les exigences réglementaires.

Améliorer le traitement des données personnelles des clients : utilisez l’expurgation des données d’identification personnelle (PII) dans votre sortie de transcription ou votre fichier audio pour protéger la confidentialité des clients.

Améliorer la formation du personnel : utilisez des critères (sentiment, temps hors conversation, interruptions, vitesse de conversation) pour signaler les transcriptions qui peuvent être utilisées comme exemples d’interactions positives ou négatives avec les clients.

Mesurer l’efficacité du personnel dans la création d’une expérience client positive : utilisez l’analyse des sentiments pour déterminer si vos agents sont capables de transformer un sentiment négatif en un sentiment positif à mesure que les appels progressent.

Améliorer l’organisation des données : étiquetez et triez les appels en fonction de catégories personnalisées (notamment les mots clés et les phrases, les sentiments, le temps de conversation et les interruptions).

Résumez les aspects importants d’un appel à l’aide de l’IA générative : utilisez le résumé génératif des appels pour obtenir un résumé concis de la transcription, qui inclut les éléments clés tels que les problèmes, les éléments d’action et les résultats abordés lors de l’appel.

Atténuer les escalades en temps réel : configurez des alertes en temps réel pour les phrases clés, telles qu’un client disant « parler à un responsable », afin de signaler les appels qui commencent à dégénérer. Vous pouvez créer des alertes en temps réel en utilisant des correspondances de catégories en temps réel.

Améliorer le traitement des données des clients : utilisez l’identification des données d’identification personnelle (PII) ou l’expurgation des données d’identification personnelle (PII) dans votre sortie de transcription pour protéger la confidentialité des clients.

Identifier des mots clés et des phrases personnalisés : utilisez des catégories personnalisées pour signaler des mots clés spécifiques lors d’un appel.

Identifier automatiquement les problèmes : utilisez la détection automatique des problèmes pour obtenir un bref résumé de tous les problèmes identifiés lors d’un appel.

Mesurer l’efficacité du personnel dans la création d’une expérience client positive : utilisez l’analyse des sentiments pour déterminer si vos agents sont capables de transformer un sentiment négatif en un sentiment positif à mesure que les appels progressent.

Configurer l’assistance aux agents : utilisez les informations de votre choix pour fournir à vos agents une assistance proactive dans la résolution des appels des clients. Pour plus d’informations, consultez la section Live Call Analytics and agent assist for your contact center with Amazon language AI services.

Call Analytics ne prend en charge que l’audio à deux canaux, où un agent est présent sur un canal et un client sur un second canal.

Mise en file d’attente des tâches est toujours activé pour les tâches d’analyse après appel. Vous êtes donc limité à 100 tâches Call Analytics simultanées. Pour demander une augmentation du quota, consultez la section Service Quotas AWS.

Les fichiers d’entrée pour les tâches d’analyse après appel ne peuvent pas dépasser 500 Mo et doivent durer moins de 4 heures. Notez que la limite de taille de fichier peut être inférieure pour certains formats de fichiers audio compressés non WAV.

Si vous utilisez des catégories, vous devez créer toutes les catégories souhaitées avant de commencer une transcription Call Analytics. Aucune nouvelle catégorie ne peut être appliquée aux transcriptions existantes. Pour savoir comment créer une nouvelle catégorie, consultez les sections Création de catégories pour les transcriptions après appel et Création de catégories pour les transcriptions en temps réel.

Certains quotas d'analyse des appels diffèrent de ceux Amazon Transcribe de Amazon Transcribe Medical ; reportez-vous à la référence AWS générale pour plus de détails.